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近十年來，社交媒體在全球范圍內(nèi)迅速普及，為企業(yè)帶來了無數(shù)的銷售機(jī)會(huì)，徹底改變了商業(yè)模式。如今，消費(fèi)者可以在互聯(lián)網(wǎng)上獲取有關(guān)所需產(chǎn)品的各種信息，在與銷售接觸之前，他們已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有了深入了解。這類消費(fèi)者更喜歡與廠商互動(dòng)、實(shí)時(shí)聊天，而不是接受單向的廣告信息或郵件推銷。

為了適應(yīng)社交媒體的需求，CRM業(yè)務(wù)規(guī)則和流程發(fā)生了變化。CRM開始越來越多地融入社交元素，從而出現(xiàn)了SCRM。接下來，我們將探討CRM和SCRM之間的區(qū)別和聯(lián)系。

一、概念區(qū)分：CRM與SCRM

CRM（Customer Relationship Management）是指客戶關(guān)系管理，傳統(tǒng)的CRM通常指使用本地軟件或SaaS服務(wù)來加強(qiáng)銷售和客戶數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)銷售和營銷過程的自動(dòng)化，并監(jiān)控銷售行為和客戶溝通，以促進(jìn)更多的交易。傳統(tǒng)CRM的核心是以輸入數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化性能，處理LTC（Leads to Cash，線索到現(xiàn)金）流程。同時(shí)處理ITR（Issue to Resolved，從問題到解決）和MTL（Marketing to Leads，市場到線索）。

SCRM（Social Customer Relationship Management）是指社交客戶關(guān)系管理，是一種創(chuàng)新的方法，重點(diǎn)是培養(yǎng)與現(xiàn)有和潛在客戶的可靠關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)流程。SCRM可以看作是傳統(tǒng)CRM的擴(kuò)展，主要體現(xiàn)在營銷策略的不同。SCRM的核心是處理MTL，即市場營銷中市場到線索的過程，而LTC、ITR不是SCRM的重點(diǎn)。

SCRM融入社交媒體，讓銷售代表通過社交網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶和客戶進(jìn)行全面對(duì)話、更好地為其服務(wù)，SCRM有助于培養(yǎng)和管理企業(yè)與消費(fèi)者的信任關(guān)系。

二、CRM與SCRM的區(qū)別

CRM與SCRM的區(qū)別主要有四點(diǎn)：員工角色不同、功能的優(yōu)先級(jí)不同、流程的目標(biāo)不同、營銷重點(diǎn)不同。

1.員工角色不同

在傳統(tǒng)的 CRM 中，所有流程都取決于客戶數(shù)據(jù)的相關(guān)性和質(zhì)量，系統(tǒng)將線索分配給特定的銷售人員。

SCRM中銷售人員使用全社交網(wǎng)絡(luò)的客戶數(shù)據(jù)，去與目標(biāo)受眾對(duì)話，讓他們參與進(jìn)來，這是達(dá)成交易的前提。

2.功能的優(yōu)先級(jí)不同

CRM以流程為中心，將業(yè)務(wù)設(shè)置成標(biāo)準(zhǔn)化的流程，并定義每個(gè)階段，從中評(píng)價(jià)業(yè)績。

SCRM往往以與潛在客戶和客戶的對(duì)話為中心，以員工與客戶的互動(dòng)數(shù)和達(dá)成的交易額為評(píng)價(jià)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。

3.流程的目標(biāo)不同

CRM的流程目標(biāo)是提高效率、獲得更多的線索并且成功完成交易。

SCRM的目標(biāo)是與客戶更多地溝通、滿足客戶提出的所有訴求。SCRM使用傳統(tǒng)CRM作為基礎(chǔ)，但通過對(duì)社交媒體的深度運(yùn)用來完善CRM，去建立有效且影響深遠(yuǎn)的企業(yè)與客戶的關(guān)系。

4.營銷重點(diǎn)不同

在營銷方面，CRM側(cè)重通過消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)分析其喜好，進(jìn)行客戶分組，再分組發(fā)送郵件、短信等營銷內(nèi)容，做單向的推廣。

SCRM通過企業(yè)與客戶的雙向交互拓展了數(shù)字營銷的邊界。標(biāo)準(zhǔn)化流程和數(shù)據(jù)支撐影響了CRM的人性化表現(xiàn)，而SCRM 旨在讓企業(yè)變得人性化，與客戶有溫度地交流，培養(yǎng)客戶與品牌的感情，對(duì)品牌有積極評(píng)價(jià)的客戶本身就是一個(gè)推廣者，其在社交媒體上的好評(píng)會(huì)影響更多的潛在客戶購買產(chǎn)品。

三、CRM與SCRM的聯(lián)系

首先，無論是CRM還是SCRM，最終目標(biāo)都是幫助企業(yè)降本增效，更好地獲客和盈利。

SCRM脫胎于CRM，但在當(dāng)今中國，越來越多的CRM廠商開始具備SCRM功能，并提供SCRM-CRM一體化解決方案。這是為什么呢？

因?yàn)橹袊腥澜缱畎l(fā)達(dá)的社交媒體和短視頻、直播平臺(tái)，是任何商家不能錯(cuò)過的營銷重地。CRM供應(yīng)商在注重企業(yè)內(nèi)部協(xié)同功能建設(shè)的同時(shí)，無一不將企業(yè)向外界、向客戶的溝通能力作為產(chǎn)品開發(fā)的重點(diǎn)。

隨著數(shù)據(jù)開放環(huán)境和數(shù)據(jù)分析技術(shù)發(fā)展，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)成為營銷管理的基礎(chǔ)，SCRM將會(huì)占據(jù)企業(yè)營銷的戰(zhàn)略位置。通過SCRM-CRM一體化解決方案，企業(yè)可以通過不斷分析老客戶的行為數(shù)據(jù)做精準(zhǔn)營銷，建立起品牌口碑，帶來新客戶的轉(zhuǎn)化。