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工單系統(tǒng)（Ticket system）又稱為問(wèn)題工單系統(tǒng)、事務(wù)工單系統(tǒng)、事務(wù)追蹤系統(tǒng)、支持工單系統(tǒng)，是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，主要用于針對(duì)不同組織、部門和外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)地管理、維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。 

工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)、呼叫中心等，用來(lái)創(chuàng)建、掛起、解決用戶、客戶、合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。它的目的是規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化地處理和管理事務(wù)，使得事務(wù)的流轉(zhuǎn)更加高效和有序。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個(gè)幫助文檔庫(kù)，以便用戶能夠更快地找到解決方案。 

工單系統(tǒng)與CRM的整合可以大大提高企業(yè)客戶服務(wù)效率和客戶滿意度。以下是一些可能的整合方式：

1. 工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)：當(dāng)客戶提交工單時(shí)，可以根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)將工單流轉(zhuǎn)給相應(yīng)的CRM人員處理，這樣可以避免工單處理延誤，提高客戶滿意度。

2. CRM數(shù)據(jù)導(dǎo)入工單：當(dāng)工單處理過(guò)程中需要引用客戶信息時(shí)，可以從CRM系統(tǒng)中自動(dòng)導(dǎo)入相關(guān)信息，比如客戶姓名、聯(lián)系方式、歷史訂單等。這樣可以省去手動(dòng)錄入數(shù)據(jù)的時(shí)間和錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。

3. 工單與客戶信息關(guān)聯(lián)：在工單系統(tǒng)中，可以將客戶信息和工單信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這樣在工單處理過(guò)程中可以方便地查看客戶詳細(xì)信息，比如歷史訂單、投訴記錄等。

4. 工單統(tǒng)計(jì)和分析：工單系統(tǒng)可以提供各種統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表，比如工單量、處理時(shí)間、問(wèn)題類型等，這樣可以幫助CRM人員更好地了解客戶需求和行為習(xí)慣，優(yōu)化客戶服務(wù)策略。

5. CRM客戶分類管理：工單系統(tǒng)可以將客戶按照不同維度進(jìn)行分類管理，比如客戶類型、地理位置、購(gòu)買偏好等，這樣可以幫助CRM人員更有針對(duì)性地制定客戶服務(wù)計(jì)劃。