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企業(yè)如何建立與實(shí)施CRM系統(tǒng)？

一、制定相關(guān)實(shí)施政策

CRM系統(tǒng)的實(shí)施并不止于引進(jìn)一套CRM系統(tǒng)，它可以說是企業(yè)的一個重要資產(chǎn)，因此制定相關(guān)的實(shí)施策略是必不可少的。明確目標(biāo)及預(yù)期效果，制定推行方案，落實(shí)負(fù)責(zé)人，切實(shí)的執(zhí)行流程等等每步都不能忽視，實(shí)施CRM系統(tǒng)是要解決工作中的實(shí)際問題的，做好需求分析是第一步，應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，清楚的知道其中要解決的問題，有所側(cè)重地使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行配合。

二、領(lǐng)導(dǎo)的理解和全力支持

CRM系統(tǒng)是服務(wù)企業(yè)的整個團(tuán)體的，管理者在其中位置非常重要，除了對員工的監(jiān)督之外，還要關(guān)注各項工作的進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)其中的問題并及時調(diào)整。同時,采用CRM系統(tǒng)，需要在充分回顧企業(yè)政策的基礎(chǔ)上，根據(jù)先進(jìn)的管理理念,從程序到操作進(jìn)行全面改進(jìn)。這些工作,如沒有企業(yè)決策層的參與是很難實(shí)現(xiàn)的，而且CRM系統(tǒng)的實(shí)施重在員工的參與，讓員工充分的認(rèn)識到其中的價值尤為重要，要實(shí)施新的客戶管理模式，這對員工看來可能是一個負(fù)擔(dān)，積極性比較不高，從而影響CRM的實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該多跟員工溝通，讓他們知道這套系統(tǒng)能為他們帶來什么樣的提升，可以幫他們解決什么樣的問題，另外可以設(shè)立獎懲機(jī)制，才能激勵他們接受新的工作模式。

三、培訓(xùn)CRM系統(tǒng)如何使用

很大一部分的員工，從沒有用過CRM，操作起來覺得麻煩不習(xí)慣，一直堅持用表格，排斥系統(tǒng)的多步驟操作，因此，需要通過培訓(xùn)讓員工了解CRM客戶管理系統(tǒng)功能和系統(tǒng)的操作方式，明白系統(tǒng)所來帶的好處和便利，讓員工主動積極地反思現(xiàn)行的體系，探討改進(jìn)的方案。

在實(shí)施CRM系統(tǒng)過程中會有非常多的難題和阻礙，要成功實(shí)施并不容易，能否讓其幫助企業(yè)建立以客戶為中心的精細(xì)化業(yè)務(wù)體系，還要看個企業(yè)實(shí)施CRM管理系統(tǒng)的方法和決心，當(dāng)CRM管理系統(tǒng)融入到企業(yè)的各個部門當(dāng)中，才能發(fā)揮真正的用處。

crm系統(tǒng)為企業(yè)解決什么問題

第一，工作流程問題如何解決。

企業(yè)的工作流程是非常多樣的，不論是招聘人員的招聘、面試、考核流程，還是銷售人員的客戶拜訪跟進(jìn)流程，以及其他的部門相關(guān)的流程，本身就是一個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要進(jìn)行明確的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，如果只是依靠表格的記錄或者人員熟練度，是很容易出現(xiàn)差錯的。

許多企業(yè)會選用系統(tǒng)平臺進(jìn)行管理的，例如RUSHCRM服務(wù)過百余家企業(yè)，熟知各行各業(yè)的流程規(guī)范，不論是銷售管理、庫存管理還是客戶管理，RUSHCRM為企業(yè)設(shè)計的CRM系統(tǒng)最能夠貼合企業(yè)實(shí)際，同時不需要企業(yè)再進(jìn)行外包開發(fā)，企業(yè)有新需求隨時可以在系統(tǒng)自定義，不用承擔(dān)再次修改部署所帶來的時間人力成本。

第二，產(chǎn)品問題如何解決。

產(chǎn)品是有著其生命周期的，從產(chǎn)品概念的提出開始，經(jīng)過設(shè)計、計劃、制作、估價、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等流程，其最終目的都是為了讓企業(yè)盈利能夠最大化。其實(shí)不論企業(yè)產(chǎn)品是多是少，都需要進(jìn)行科學(xué)的管理，因?yàn)槭袌龅沫h(huán)境是動態(tài)的，所以就需要對產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測，將產(chǎn)品的主要信息、銷售情況、生產(chǎn)時間等錄入到CRM系統(tǒng)中，制作出相應(yīng)的視圖，就能夠直觀的看到最近一段時間產(chǎn)品的銷售狀況，便于企對產(chǎn)品的市場進(jìn)行預(yù)測。

第三，人員問題如何解決，

人員的問題是企業(yè)的核心問題，企業(yè)需要運(yùn)營是離不開人的，而企業(yè)所有的有關(guān)人員，都離不開客戶，不論是銷售、產(chǎn)品、庫存，始終都是圍繞著怎么獲得客戶、怎么留住客戶、怎么服務(wù)客戶的，這也是企業(yè)最核心的資源。尤其是中小企業(yè)還未形成品牌效應(yīng)的情況下，客戶如何留存轉(zhuǎn)化，是最為重要的事情。

為了避免客戶的流失，企業(yè)一般會選擇讓客戶留在自己的手中，而不是全權(quán)交給銷售的。通常是將客戶信息錄入到CRM系統(tǒng)中，然后通過客戶池分配以及再分配，從而將客戶交給最合適的銷售去跟進(jìn)，并需要將客戶跟進(jìn)情況過程詳細(xì)的錄入到系統(tǒng)中，避免了客戶信息的遺失，讓企業(yè)始終是最了解客戶的，而非是企業(yè)個人。

CRM系統(tǒng)的主要功能

CRM主要功能包括以下三方面：

銷售自動化

CRM的SFA能幫您提高銷售業(yè)績，獲取更多收益。它能使您的銷售行為更加自動化，幫您擺脫重復(fù)性操作，把更多精力放在尋找線索、落單、維系客戶關(guān)系上。

大數(shù)據(jù)分析CRM自帶商業(yè)機(jī)會分析預(yù)測系統(tǒng)，在結(jié)合市場和競爭對手現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，采用最先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可助力發(fā)現(xiàn)市場新商機(jī)，同時整合企業(yè)線上線下各類渠道客戶資源，挖掘出潛在目標(biāo)客戶，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績的巨大突破。

市場營銷自動化

CRM客戶關(guān)系管理軟件可以有效地規(guī)劃營銷活動，進(jìn)行郵件直銷，跟蹤營銷支出，并優(yōu)化潛在客戶開發(fā)流程。

客戶服務(wù)與支持

CRM提供客戶服務(wù)與支持管理（桌面幫助）的諸多功能，如服務(wù)支持 (故障通知)，Q&A(知識庫)，基于工作流規(guī)則的服務(wù)支持分配與升級，輕松部署在線服務(wù)支持幫助快速解決客戶問題。此外，CRM可以讓客戶將其請求發(fā)送到指定的電子郵件地址，并自動將客戶電子郵件轉(zhuǎn)換為服務(wù)支持。

服務(wù)支持與Q&A能讓組織的客戶服務(wù)支持過程更加流暢，并可將銷售與服務(wù)支持整合在同一個系統(tǒng)之內(nèi)。整合銷售與售前支持管理，幫助組織更快的解決客戶問題，從而提升客戶滿意度和忠誠度，同時增加交叉銷售和二次銷售的機(jī)會。

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